Анита Дуглас была региональным менеджером по продажам в национальной сети фитнес- центров. Ее обязанности состояли в том, чтобы руководить продавцами, распространявшими среди операторов права на представительство. Работа продавца состояла в рекрутировании ответственных, честолюбивых лкщей, которые бы потратили свое время и деньги на управление центром. Каждый оператор должен был платить компании взносы за право представительства. Компания, в свою очередь, сдавала в аренду помещение, предоставляла все оборудование и при необходимости помогала с финансированием. Продажа по стране шла весьма успешно, поскольку фитнес был популярным, сказала Антонова, которая планирует заказать свой портрет. Территория продаж Аниты Дуглас была второй во всей стране по успешности сделок. Все ее продавцы преуспевали, за исключением двух. Марти Крейн и Джули Форестер постоянно не справлялись с поставленными задачами. Они уже не находили оправданий, а Дуглас теряла терпение. Их неудачи вызывали у нее раздражение и недоумение. Как ей казалось, босс пока не расспрашивает о Крейн и Форестер лишь потому, что она смогла «спрятать» результаты их деятельности в общих показателях. Если бы эти два продавца оказались наверху, а не внизу списка, ее территория продаж стала бы лучшей в стране.
Несмотря на их неудачи, Дуглас воспринимала этих продавцов по-разному. После первой неудовлетворительной оценки Крейн прошла дополнительное обучение. Хотя оно, по-видимому, не помогло, она пыталась что-то сделать. Крейн старалась изо всех сил, но у нее ничего не получалось. В отчете ее работа характеризовалась как «неэффективная трата энергии», которую еще называют «холостыми оборотами». Крейн обладала приятными манерами, и это, вероятно, частично объясняло ее проблему. Дуглас считала, что Крейн была озабочена больше одобрением людей, чем продажей. Может быть, она смогла бы справиться с работой в другом подразделении компании, но не в отделе продаж.
Форестер же, по-видимому, была абсолютно равнодушна к невыполнению личного плана и списывала свои неудачи на кого угодно, кроме себя самой. Если она работала в поте лица своего, это ускользнуло от внимания Дуглас. Форестер имела такой вид, будто компании крупно повезло, что она в ней работает, хотя никаких оснований для этого не было видно. Никто из других продавцов не хотел иметь дела с Форестер. Никто не хотел делить с ней территорию продаж и даже чтобы она замещала его на время отпуска.
Дуглас пролистала личные дела Крейн и Форестер. Становилось все труднее оставлять их на работе. Если бы нужно было уволить только одну, Дуглас решила, что это будет Форестер. Тут Дуглас поймала себя на одной мысли. Результаты этих двух продавцов были одинаково плачевны. Как же оправдать увольнение одной и сохранение другой? Дуглас показалось, что единственным различием между Крейн и Форестер было то, что одна ей нравилась больше, чем другая. Она имела репутацию строгого, но справедливого начальника. И не могла понять, почему ей трудно было принять это решение: почему она собиралась быть более милосердной к Крейн, чем к Форестер.